5月17日,世界電信日。
三大運(yùn)營(yíng)商公布新一輪提速降費(fèi)方案,各地營(yíng)業(yè)廳賣力促銷,贈(zèng)話費(fèi)、送流量、發(fā)紅包,好不熱鬧。
同一天,北京的程女士(化名)卻很不開心。作為中國(guó)移動(dòng)的忠實(shí)用戶,她通過《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)“我要投訴”告訴記者,自己被中國(guó)移動(dòng)氣得血壓都高了?!?個(gè)多月的時(shí)間,莫名其妙地扣了我?guī)装賶K錢的話費(fèi),給10086打了個(gè)電話,又莫名其妙地退給我了!這到底是怎么回事?你是擺地?cái)偟膯?!?/p>
程女士今年56歲,是中國(guó)移動(dòng)近20年的用戶,從原來的“大哥大”到現(xiàn)在的智能手機(jī)。今年元旦前后,程女士的女兒又給她換了一部新的智能手機(jī)。剛開始,程女士因?yàn)樾率謾C(jī)功能復(fù)雜而拒絕使用,直到偶然的機(jī)會(huì)被朋友推薦用手機(jī)看電子小說,才開始喜歡上了這個(gè)新玩意兒。
剛充的話費(fèi),說沒就沒
就在程女士沉浸在新手機(jī)帶來的便捷時(shí),她突然發(fā)現(xiàn):原來一次性充100元話費(fèi)夠自己正常使用手機(jī)3至4個(gè)月,可自從換了新手機(jī)后,這100元的話費(fèi)半個(gè)月就沒了。
起初,她以為是當(dāng)月自己家中事情多,通話時(shí)長(zhǎng)超出了語音套餐限時(shí),也就沒太在意。但在隨后3個(gè)多月的時(shí)間里,程女士覺得自己的話費(fèi)或多或少地被多扣了。思前想后,自己和以往一樣除了給家人打電話之外,連短信都不發(fā),上網(wǎng)看書也是在家里連接WiFi,實(shí)在不應(yīng)該多出什么花費(fèi)。
困惑的程女士仔細(xì)查看了自己的手機(jī)短信,她發(fā)現(xiàn)從2月初的一天開始,手機(jī)會(huì)隔三差五地收到來自10086的短消息,說她前一日使用了中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)(含圖書、雜志、漫畫),當(dāng)天消費(fèi)10元左右。
程女士這才反應(yīng)過來,原來扣的錢是“消費(fèi)”了,可自己從來沒開通過這個(gè)閱讀業(yè)務(wù),錢是怎么花出去的?
程女士告訴中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊—經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者,這些短信很長(zhǎng),自己一般看看開頭,發(fā)現(xiàn)是“手機(jī)閱讀業(yè)務(wù)”,就沒仔細(xì)看?!昂螞r我沒辦過這些業(yè)務(wù),我還以為是廣告呢。而且,開通業(yè)務(wù)之前,你是不是得提醒我通知我呀?沒任何提醒,這就給我開通了,還進(jìn)行收費(fèi)?”
10086的短信息還說:如遇到閱讀信息與宣傳不符等問題,可在1小時(shí)內(nèi)發(fā)送58696275到10086901核實(shí)。
程女士更加不解了:為什么收到賬單后,覺得有問題,必須得在1小時(shí)之內(nèi)查詢呢?超過1小時(shí)怎么辦?就查不到了嗎?
為了一探究竟,程女士撥通了中國(guó)移動(dòng)的客服電話10086。
扣掉的話費(fèi),10086說返就返
接聽程女士電話的10086人工客服在簡(jiǎn)單了解情況后,詢問程女士:手機(jī)是否中毒?是否隨意下載了惡意扣費(fèi)的APP?或者點(diǎn)擊了什么不良網(wǎng)站?
程女士表示,自己除了登錄一個(gè)閱讀電子書的APP外,沒有任何其他“可疑的行為”。更何況,閱讀小說的APP上,自己認(rèn)真看了每一行字,都沒寫著收費(fèi)?。?/p>
隨后,客服直接明確表示,如果程女士對(duì)消費(fèi)行為不認(rèn)可,他們可以全額退換。
這讓程女士很吃驚:“花”出去的錢,打個(gè)電話就退回來了?
掛斷電話后,半信半疑的程女士的手機(jī)果然開始不斷響起短信提示音,中國(guó)移動(dòng)真的開始退錢了?!白鹁吹目蛻簦瑸槟颠€的信息費(fèi)XXX元已經(jīng)轉(zhuǎn)入您的話費(fèi)余額中。”一條接著一條。程女士收到了幾十條返還信息費(fèi)的短信,共計(jì)返還金額:276.8元。但其中一條信息,程女士又看不懂了:“您已取消非CMWAP用戶狀態(tài)標(biāo)記業(yè)務(wù),立即生效,從下月起不再收取費(fèi)用。”
到底怎么回事?越問越不懂
通過上網(wǎng)搜索,程女士了解到,CMWAP是手機(jī)上網(wǎng)使用的接入點(diǎn)的名稱。CMWAP使用HTTP代理協(xié)議和WAP網(wǎng)關(guān)協(xié)議可以訪問到Internet。移動(dòng)用戶訪問WAP內(nèi)容的接入點(diǎn),又名中國(guó)移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng);用于訪問WAP網(wǎng)站和接收彩信、下載百寶箱應(yīng)用,只能訪問WAP網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容。全球通、動(dòng)感地帶、神州行等支持GPRS的卡都支持;百寶箱應(yīng)用必須使用CMWAP連接。
每個(gè)字都認(rèn)識(shí),可誰能看得懂?!
程女士通過《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)“我要投訴”向記者表示:我就是想搞清楚,這到底是怎么回事?中國(guó)移動(dòng)太不靠譜了,莫名其妙扣我的話費(fèi),打個(gè)電話,莫名其妙地又返給我了。我現(xiàn)在很擔(dān)心,他們到底有什么貓膩?他們還有多少貓膩?
10086:別操心,如果再發(fā)生,說一聲,退給你就是了
中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊—經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者以程女士家人的身份咨詢了10086人工服務(wù),對(duì)方表示,CMWAP就是一種網(wǎng)絡(luò)連接方式,是額外的參數(shù)設(shè)置,不影響正常使用,直接忽略那條短信即可。
直接忽略?!
中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊—經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者追問:那之前的收費(fèi)是因?yàn)檫@個(gè)嗎?用戶沒辦理過這個(gè)業(yè)務(wù),為什么進(jìn)行了扣費(fèi)?
對(duì)方有點(diǎn)不耐煩,說:如果以后再出現(xiàn),告訴我們,退給你就是了。
以后還可能出現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)了再打電話,再退還?
中國(guó)移動(dòng)也太任性了吧。
據(jù)程女士介紹,自己的同事和朋友也遇到過中國(guó)移動(dòng)亂收費(fèi)的事情。前不久,她的一位同事因?yàn)楸恢袊?guó)移動(dòng)一次性扣了近50元話費(fèi)作為增值服務(wù)費(fèi),就撥打10086進(jìn)行投訴,幾番爭(zhēng)論之后,竟然得到了雙倍金額的話費(fèi),作為賠償。更有意思的是,程女士的朋友王導(dǎo)游遭遇的被扣費(fèi)事件。一個(gè)月前,導(dǎo)游王先生帶團(tuán)從南非開普敦飛回北京,全程40個(gè)小時(shí),手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)和飛行狀態(tài),但落地北京時(shí),卻收到幾個(gè)小時(shí)前的數(shù)據(jù)流量上網(wǎng)消費(fèi)提示短信,王先生哭笑不得。經(jīng)過打10086投訴,王先生最終被返還了一半的扣費(fèi)作為補(bǔ)償。
翻翻舊賬:業(yè)績(jī)壓力大,員工私自給客戶開通增值服務(wù)
5月17日,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)等首次聯(lián)合發(fā)布了《中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r及其安全報(bào)告(2016)》。報(bào)告顯示,截至2015年2月,我國(guó)移動(dòng)電話用戶總數(shù)已經(jīng)達(dá)到12.9億戶。2015年中國(guó)境內(nèi)活躍的手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)7.8億,占全國(guó)人口數(shù)量的56.9%。
像程女士這樣在未被明確告知的前提下,開通各種增值業(yè)務(wù)的案例,也不在少數(shù)。
早在2014年,央視就曝光了電信運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)的一系列事件。公司員工為了完成沉重的工作業(yè)績(jī),私自給服務(wù)密碼(購(gòu)卡時(shí)獲得的用戶身份識(shí)別密碼,由6位阿拉伯?dāng)?shù)字組合)設(shè)置簡(jiǎn)單或者已經(jīng)失效的用戶開通增值服務(wù)。服務(wù)開通后,一般情況下,系統(tǒng)會(huì)給用戶發(fā)送訂制成功的短信,但據(jù)知情人透露,有的用戶會(huì)投訴,但絕大部分用戶不會(huì)追究。
對(duì)此,有業(yè)內(nèi)人士表示,不排除確實(shí)存在由于任務(wù)重而亂扣費(fèi)的情況。不過,運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的考核很嚴(yán)格,如果有用戶投訴會(huì)被罰得很慘。所以,運(yùn)營(yíng)商目前的問題,更多的可能是在一些模糊地帶混淆概念,有誤導(dǎo)消費(fèi)者的可能。
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