“在中國內(nèi)地360多個城市擁有超過2200家店鋪和逾4500萬名會員”的屈臣氏，儼然已成為大眾所熟知的保健及美妝產(chǎn)品零售連鎖店，不想近日遭到了消費(fèi)者的“堵門”維權(quán)。
2月22日，位于江蘇省南京市長樂路上的屈臣氏門店大門緊閉，門上貼著幾張面部浮腫、潰爛的女士打印相，與其中一張面容完好的打印相完全判若兩人。門口一位頭面纏著紗巾的女士手中拿著與門上貼著同樣的打印相，向路人傾訴著：屈臣氏售賣的護(hù)膚品把我毀成這樣了，現(xiàn)在是不理不睬，還一直躲著不露面。
法治周末記者了解，這位用紗巾裹著頭面的女士叫祖杏月（化名）。她說，2月初，在南京市屈臣氏珠江路地鐵1號線的屈臣氏購買了一款名為“紐西之謎”的系列護(hù)膚產(chǎn)品，在使用五六小時后即出現(xiàn)臉部刺痛，隨后是又脹又痛，眼鏡都睜不開，到第二天臉部已開了炸裂、流膿。醫(yī)生說，這是比較嚴(yán)重的臉部過敏。
“我們?nèi)デ际弦f法，屈臣氏不理不睬，不予處理。”警方協(xié)調(diào)過多次，也沒協(xié)調(diào)成功。
屈臣氏（中國）華東區(qū)公關(guān)部的徐小姐則稱：他們一直“在積極處理”，“跟消費(fèi)者做一個良性的溝通”，“其實(shí)我們一直很努力地在和她溝通，這個消費(fèi)者情緒一直很激動，甚至出現(xiàn)了很多過激的行為，然后也在沒有任何合理單據(jù)的情況下，向我們提出了一個巨額的賠償要求。”
祖杏月稱：“屈臣氏從未聯(lián)系過我，更沒有提出過賠償，只要求把我的臉治好。”
負(fù)責(zé)處理過此糾紛的南京市公安局鼓樓區(qū)分局鼓樓派出所的顧警官向記者直言：“屈臣氏沒有社會責(zé)任感，處理這個事不積極，把所有責(zé)任推給廠家（‘紐西之謎’產(chǎn)品代理商），要求以后有任何法律問題，不允許牽涉到屈臣氏。”
顧警官告訴法治周末記者，沒有巨額賠償?shù)氖?，在他調(diào)解的幾次當(dāng)中，受害人沒有提出過賠償要求，只是提出讓廠家拿10000元費(fèi)用放在派出所，最后再以治療發(fā)票為準(zhǔn)進(jìn)行給付。
產(chǎn)品過敏險毀容 屈臣氏門店遭堵
消費(fèi)者在屈臣氏購買的一款“紐西之謎”護(hù)膚產(chǎn)品，因過敏險遭毀容，在一個月內(nèi)，南京市的兩家門店（即位于珠江路地鐵1號線店、長樂路店）已關(guān)閉、暫停營業(yè)。
據(jù)了解，“紐西之謎”產(chǎn)自于新西蘭，現(xiàn)出面與祖杏月協(xié)商的為上海優(yōu)華生物科技有限公司（以下簡稱優(yōu)華生物）。但記者在“全國企業(yè)信息”網(wǎng)上輸入“優(yōu)華”二字時，跳出了優(yōu)華商貿(mào)、優(yōu)華實(shí)業(yè)等15家公司，卻沒有查到優(yōu)華生物。
2月29日，屈臣氏（中國）華東區(qū)公關(guān)部的徐小姐告訴法治周末記者：“珠江路地鐵1號線店的暫時關(guān)閉，是因?yàn)橄M(fèi)者的過激行為已經(jīng)影響到我們員工的人身安全，為了保護(hù)我們員工和其他消費(fèi)者的安全，我們一度在她挑事的這家店鋪進(jìn)行了暫時的關(guān)店。但是她后來又去了我們其他店鋪（長樂路店）做一些同樣的過激行為，用車堵住我們店鋪的門、禁止我們開業(yè)。”
徐小姐所說的作出過激行為的消費(fèi)者為祖杏月，祖杏月向法治周末記者反映：“2016年2月1日17點(diǎn)30半左右，我去珠江路地鐵1號線屈臣氏購物，被‘紐西之謎’銷售員很熱情地喊住并推銷她們的產(chǎn)品。我強(qiáng)烈要求防過敏的產(chǎn)品，導(dǎo)購小姐直接說：‘我?guī)湍阕鰝€護(hù)理試一下’，并直接在我臉上噴水、進(jìn)行清理，又熱情熟練地給我做護(hù)理，我也無法拒絕。對于她的熱情，我便購買了該產(chǎn)品，于18點(diǎn)30分左右購買該產(chǎn)品中的（面膜、營養(yǎng)霜等）及屈臣氏噴霧等產(chǎn)品，發(fā)票合計(jì)629元。銷售人員還給我寫下了使用方法，并留下電話，讓回家后按照她寫的方法使用。”
“回到家后我按照銷售員的步驟，又做了頸部護(hù)理，大約晚上12點(diǎn)左右，我的臉開始刺痛，眼睛都睜不開了，臉又脹又痛，對著鏡子我都嚇哭了，家人都嚇壞了。我兒子當(dāng)即和銷售員聯(lián)系，銷售員電話里說‘這是屬于正常反應(yīng)，流膿流的是排除臉上雜質(zhì)’。因?yàn)樘弁措y忍，我兒子送我到江蘇省人民醫(yī)院，當(dāng)時時間是2016年2月2日1：28分，有醫(yī)院診斷證明。醫(yī)生說，這是比較嚴(yán)重的臉部過敏，明天必須要到專業(yè)的皮膚醫(yī)院治療。”
“我忍受了一夜的疼痛煎熬，第二天早上我們到了南京中天皮膚醫(yī)院，臉部當(dāng)時已經(jīng)開了炸裂、流膿。”
隨后，“我們?nèi)デ际弦f法，屈臣氏不理不睬，不予處理。在第二次民警前來處理時，他們直接關(guān)門不營業(yè)了，也聯(lián)系不到任何人，到現(xiàn)在屈臣氏都不給一個說法”。
祖杏月承認(rèn)：在涉事店關(guān)門后，2月22日，她又找到了屈臣氏的另一家門店（長樂路店），并用車堵住了大門。她解釋：堵門不是她的本意，只是想讓他們出來處理此事。
屈臣氏認(rèn)為消費(fèi)者行為過激
對于祖某某的維權(quán)行為，徐女士認(rèn)為：“就我們現(xiàn)有的一些資料來看，這個事件已不單純是一個消費(fèi)者過敏的一個事件。”
“屈臣氏是根據(jù)國家相關(guān)的法規(guī)在銷售這個產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品都是符合這個正規(guī)銷售商品，符合國家相關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和要求，是合法合格的。”
“當(dāng)然，這次消費(fèi)者是因過敏引起的一些特殊的問題，這個過敏性相對而來說還是比較特殊的，肯定會根據(jù)一些個體差異，有一些不同的產(chǎn)品反映，她可能就是對購買的這個‘紐西之謎’的產(chǎn)品有了個不良的過敏性反映。但是，從她買我們產(chǎn)品到第二天向我們反饋，她說她有過敏現(xiàn)象了，她有在醫(yī)院做些治療，其實(shí)我們是相當(dāng)重視。我們在第一時間得到相關(guān)信息后，就陪同她到接受治療的醫(yī)院去的，這是我們的一個態(tài)度，在積極處理。當(dāng)時消費(fèi)者選擇的是一家非三甲醫(yī)院，是什么皮膚病醫(yī)院，為了消費(fèi)者得到更好的治療，我們還建議過她到三甲醫(yī)院去做進(jìn)一步的治療，同時保留好相應(yīng)的單據(jù)，來做一些事后的醫(yī)療報(bào)銷，但這樣的一個建議遭到了她的拒絕。然后，我們一直在跟消費(fèi)者做一個良性的溝通，希望她能盡快去一個三甲正規(guī)的醫(yī)院就診?？赡苁怯捎谄つw上的不適，她的情緒也比較激動，后來在跟她的溝通過程中，消費(fèi)者的一些過激行為已經(jīng)嚴(yán)重影響了我們公司一些店鋪的運(yùn)營，現(xiàn)在看來侵害到我們公司的名譽(yù)和利益了。過激行為包括：肆意擾亂我們店鋪正常運(yùn)營，還阻止我們店員的正常報(bào)警，用惡意的言語挑釁和威脅我們的店員和第三方（優(yōu)華生物）協(xié)調(diào)人員。
“因?yàn)樗倪^激行為已經(jīng)影響到我們員工的人身安全了，為了保護(hù)我們員工和其他消費(fèi)者的安全，我們一度在她挑事的這家店鋪進(jìn)行了暫時的關(guān)店。但是她后來又去了我們其他店鋪?zhàn)鲆恍┩瑯拥倪^激行為，用車堵住我們店鋪的門，禁止我們開業(yè)。”
徐小姐表示：“我們一直都在和警方做積極的協(xié)調(diào)，包括工商、消協(xié)、藥監(jiān)等部門都已經(jīng)介入，我們還是希望消費(fèi)者能坐下來好好地和我們協(xié)商，而后盡快達(dá)成共識。如果她不停止這樣一個過激行為的話，那我們要通過司法途徑來維護(hù)我們公司的合法權(quán)益，以及追究她法律上的一些責(zé)任。”
徐小姐還稱：“在沒有任何合理單據(jù)的情況下，她向我們提出了一個巨額的賠償。”
屈臣氏被指“沒有社會責(zé)任感”
“2月2日，我正在南京中天皮膚醫(yī)院治療時，屈臣氏并沒有人陪同我到醫(yī)院，而是銷售員和廠家（優(yōu)華生物）一個代表過來的，銷售員的態(tài)度還可以，廠家（優(yōu)華生物）來后就質(zhì)問我和醫(yī)生，臉上的過敏是否與他們的產(chǎn)品有關(guān)，沒有半點(diǎn)慰問和代付醫(yī)藥費(fèi)的意思。我氣憤不過，就到屈臣氏珠江路地鐵1號線的店面討要說法。”祖杏月對此很氣憤，“之后在接警民警顧警官多次要求下，屈臣氏才出來人進(jìn)行第一次調(diào)解。我們要求屈臣氏將醫(yī)藥費(fèi)兩萬元放在派出所，我們拿醫(yī)院發(fā)票去兌換錢，并把之前看病所有花費(fèi)報(bào)銷，屈臣氏同意并要求后續(xù)治療必須是去三級甲等醫(yī)院治療才可以。因我們還有3天的鹽水沒用完，想等3天的鹽水用完了再去三甲醫(yī)院，他們也同意了。然而，4日我們拿發(fā)票去兌錢時才知道，屈臣氏只放了1000元，我們找他們當(dāng)事人，當(dāng)事人借口說在老家，過完年再說。”
祖杏月向記者反映：“第二次調(diào)解時，此店面直接關(guān)門不營業(yè)了。在2月7日，屈臣氏和顧警官聯(lián)系說要解決此事，這已是第三次調(diào)解了，我們和顧警官等到凌晨1點(diǎn)，屈臣氏的人自己手寫好協(xié)議讓我們簽字，最后又說不解決了。第四次調(diào)解，已是正月初七（2月14日）屈臣氏與鼓樓派出所民警聯(lián)系說廠家（優(yōu)華生物）來人，讓我們協(xié)商，最后還是交涉無果，人又找不到了。
祖杏月稱：在這過程中，“屈臣氏從未主動聯(lián)系過她”，她也“沒有提出過賠償”。
負(fù)責(zé)處理過此事的顧警官更是直言：“屈臣氏沒有社會責(zé)任感，我們把廠家（優(yōu)華生物）和受害者都協(xié)調(diào)好了，結(jié)果屈臣氏橫插一杠子，逼著廠家（優(yōu)華生物）簽一份協(xié)議，說廠家（優(yōu)華生物）和受害人協(xié)調(diào)的任何結(jié)果，如以后牽涉到法律問題，不允許牽扯到屈臣氏。”
“屈臣氏在處理這個事情上也不積極，我只能說，‘110’電話打了很多，說有人在影響店里做生意，他們還是以營業(yè)為主，沒有把受害者的權(quán)益放在第一位”。
“所謂巨額賠償，據(jù)我臘月二十八（2月7日）晚上協(xié)調(diào)，廠家（優(yōu)華生物）同意先給祖某某10000元現(xiàn)金放在我們派出所，最后以發(fā)票為準(zhǔn)，拿著發(fā)票過來報(bào)銷，然后前期治療的4000多元直接給她（祖杏月）本人。”顧警官反問記者，“你說這是巨額賠償嗎？”
“正月初六、初七，廠家（優(yōu)華生物）和受害人還協(xié)調(diào)過，因不是我協(xié)調(diào)的，具體情況就要問當(dāng)時人了。”
屈臣氏所稱祖杏月提出的“巨額”賠償究竟是多少？法治周末記者在2月29日追問過屈臣氏（中國）華東區(qū)公關(guān)部的徐小姐，她稱“也不掌握”。對于哪些具體部門協(xié)調(diào)處理過此事，徐女士亦稱：“處理這事的同事說，這個事情還沒處理下來，不方便透露處理此事相關(guān)部門的信息。”
