張先生通過上航旅游，購買了兩張上海到北京的往返機(jī)票，因?yàn)橘徺I的是全價票，所以一年內(nèi)有效，可免費(fèi)改簽。今年9月下旬，張先生致電東方航空[微博]公司要求改簽機(jī)票，竟發(fā)現(xiàn)自己兩張機(jī)票被莫名其妙退票了。他頓時一頭霧水：“我并未辦理過退票，誰有權(quán)力如此操作？再說，即使辦理退票，也應(yīng)該告知我?。∵@退票的錢又去哪了？”讀者張先生致電本報新聞熱線反映。
上航旅游、東方航空都是“上海市著名商標(biāo)”，也是知名企業(yè)。為何出現(xiàn)這樣的問題？
【投訴】去年10月上旬，我通過上航旅游浦東新區(qū)迎春路店，購買了兩張上海到北京的往返機(jī)票，機(jī)票是全價票。之所以購買全價票，我是考慮到退改簽方便。
因?yàn)橐恍┰?，去?0月，我并未乘坐預(yù)訂的上海到北京往返航班。按照規(guī)定，在一年內(nèi)，我都可以享有免費(fèi)改簽的權(quán)利，再次乘坐上海到北京往返航班。
今年9月下旬，我要求改簽機(jī)票，竟發(fā)現(xiàn)兩張機(jī)票被退票了，而我對此一無所知。(張先生)
【調(diào)查】張先生說，直到他在今年9月打電話給東方航空公司要求改簽機(jī)票時，才知道自己的機(jī)票被退票了，其中一張是今年7月份退的，另一張是8月份退的。退 票的錢，張先生一分也沒拿到，也不明白退票款去了哪里。“我之前多次訂票，這樣的事情還是第一次遇到。”張先生很郁悶。事后，他曾向東方航空反映，但問題 始終得不到解決。作為東方航空的VIP會員，張先生十分失望。
【回應(yīng)】記者聯(lián)系上航旅游，經(jīng)查詢，張先生當(dāng)初購買的確實(shí)是全價票，可享受一年內(nèi)免費(fèi)改簽的權(quán)利。為何會退票，上航旅游稱不清楚，此事應(yīng)找航空公司。
記者又致電東方航空公司，工作人員發(fā)來書面解釋：“經(jīng)了解，旅客張先生所選擇的購票平臺不是東航直接授權(quán)的平臺。目前，東航已督促相關(guān)購票平臺將票款退 還旅客，并給予旅客相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。東航建議，廣大旅客在購買機(jī)票時，選擇東航官網(wǎng)等直銷平臺，避免出現(xiàn)類似問題，耽誤行程。”東方航空透露，可能是購票 平臺系統(tǒng)有問題，工作人員一時疏忽，才造成張先生的兩張機(jī)票被錯誤退票。
經(jīng)調(diào)解，張先生重新訂購了國慶節(jié)后上海到北京的往返機(jī)票。張先生表示，希望上航旅游、東方航空作為行業(yè)龍頭企業(yè)，能進(jìn)一步改進(jìn)工作，認(rèn)真做好服務(wù)細(xì)節(jié)，只有這樣，才對得起廣大消費(fèi)者的信任和托付。
